配送の仕事をしていると、お客様からさまざまな声をいただきます。「ありがとう、助かった」というお礼の言葉。「もっとこうしてほしい」というご要望。時には、お叱りの声も。こうした一つひとつの声は、私たちにとって、配送をより良くするための、何よりの手がかりです。

東京を拠点に軽貨物配送を手がける株式会社オーシャンズ（おにもつ配送）は、お客様の声を大切に受け止め、日々の配送に生かしていきたいと考えています。この記事では、私たちがお客様の声とどう向き合い、それをどう力に変えていこうとしているのか、その姿勢をお話しします。お叱りの声との向き合い方については別の記事でも触れていますが、ここでは「ありがとう」や「もっと」といった声を、どう前向きに生かすかを中心にお話しします。

お客様の声は、改善の出発点

自分たちでは「ちゃんとできている」と思っていても、お客様の目から見れば、違って映ることがあります。逆に、自分たちが当たり前だと思っていることが、お客様にはとても喜ばれていることもあります。こうした気づきは、お客様の声からしか得られません。

だからこそ、お客様の声は、配送を良くするための出発点です。「こうしてほしい」という要望は、改善のヒント。「ここが良かった」というお礼は、続けるべきことの確認。「これは困った」というお叱りは、直すべきことの発見。どの声も、私たちにとって大切な財産です。声に耳を傾けることなしに、本当の意味で良い配送をつくることはできないと考えています。自分たちの思い込みだけで「良いサービス」を決めてしまうと、独りよがりになりがちです。実際に荷物を受け取る人の声こそが、進むべき方向を教えてくれる羅針盤なのです。

「ありがとう」を、力に変える

お客様からの「ありがとう」という言葉は、現場で働くドライバーにとって、何よりの励みになります。重い荷物を運んで喜ばれたとき、ていねいな対応に感謝されたとき――その一言が、「次もがんばろう」という気持ちをつくります。

そして、「ありがとう」は、ただうれしいだけではありません。それは「何が喜ばれたのか」を教えてくれる、大切な情報でもあります。お客様に喜ばれた対応を知ることで、それを大切に続け、さらに伸ばしていける。良い声は、現場のやりがいを支えると同時に、良い配送を続けるための指針にもなります。私たちは、いただいた「ありがとう」を、現場にしっかり伝え、次の配送への力に変えていきたいと考えています。人は、自分の仕事が誰かの役に立っていると実感できたとき、いちばん力が出るものです。お客様の感謝は、ドライバーにとって、給料とはまた別の、心の報酬のようなもの。その報酬がきちんと届く仕組みを大切にしたいと思っています。

「もっと」という声も、大切に受け止める

お礼の言葉だけでなく、「もっとこうしてほしい」というご要望も、私たちにとって貴重な声です。なぜなら、それは「より良くなるための具体的なヒント」だからです。

「こういう配慮があるとうれしい」「ここをこうしてくれたら」――こうした声は、お客様が本当に求めていることを教えてくれます。自分たちだけでは気づけない視点を、お客様は与えてくれます。だから私たちは、ご要望を「面倒なもの」ではなく、「ありがたいヒント」として受け止めたいと考えています。気になることや、もっとこうしてほしいということがあれば、ぜひ遠慮なくお聞かせください。その一言が、私たちのサービスを少しずつ良くしていきます。お客様にとっては何気ない一言でも、私たちにとっては、自分たちだけでは気づけなかった大切な発見になることがあります。だから、どんなご要望も、まず歓迎の気持ちで受け止めたいと考えています。

声を、現場に届ける

お客様の声を生かすには、その声を、実際に荷物を運ぶ現場にきちんと届けることが大切です。せっかくの声も、現場に伝わらなければ、配送は変わりません。

お礼の言葉は、それを受けるべきドライバーに届ける。改善のヒントは、現場で共有し、次に活かす。声を会社の中だけで止めてしまわず、現場の一人ひとりにまで届けることで、はじめて配送は良くなっていきます。私たちは、お客様の声と、現場をつなぐことを大切にしたいと考えています。お客様の「ありがとう」が現場の励みになり、お客様の「もっと」が現場の工夫につながる。その循環を、ていねいに回していきたいと思います。声が現場に届き、現場が変わり、その変化をまたお客様が感じてくださる。この流れがうまく回り始めると、配送はどんどん良くなっていきます。仕組みとして声を生かすとは、こうした循環を絶やさずに続けることだと考えています。

言葉にならない声にも、気づく

お客様の声は、はっきりと言葉にされるものばかりではありません。多くの場合、お客様は細かいことをいちいち口に出しません。だからこそ、言葉にならない声に気づこうとする姿勢も大切です。

受け取るときのちょっとした表情、やり取りの中の小さな反応。「ここはこうしてほしそうだな」「これは喜んでもらえたな」と、相手の様子から感じ取る。こうした察する力は、顔の見える距離で向き合える軽貨物だからこそ、生かしやすいものです。はっきり言われなくても、お客様が何を求めているかを想像し、それに応えようとする。言葉になる前の声に気づけることが、本当にきめ細やかな配送につながると考えています。マニュアル通りの対応を超えた「ちょうどいい気配り」は、こうした察する力から生まれます。

小さな声ほど、大切にする

「こんな小さなことを言ってもいいのかな」と、お客様が遠慮してしまう声があります。でも、私たちは、そうした小さな声こそ大切にしたいと考えています。

小さな「気になる」は、大きな不満になる前のサインかもしれません。逆に、小さな「うれしかった」は、私たちの強みを教えてくれているのかもしれません。どちらも、早いうちに、小さいうちに気づけるほど、活かしやすいものです。だから、「こんなこと言うほどでもないかな」と思うことでも、ぜひ気軽にお聞かせください。小さな声を歓迎する空気をつくることも、お客様の声を生かすための大切な一歩だと考えています。

声が、新しい工夫を生むことも

お客様の声は、今あるサービスを良くするだけでなく、新しい工夫を生むきっかけにもなります。「こんなことできない？」「こういうときに困っている」という声から、新しい対応や、新しい運び方が生まれることもあります。

実際、わがまま便のように「宅配便では送れない物を運ぶ」というサービスも、突き詰めれば「これ、運んでもらえない？」というお客様の声に応えるかたちで形になってきたものです。お客様の「困った」は、私たちにとって「次にできること」のヒントです。声に耳を傾けることは、サービスを進化させ続けるための原動力でもあります。私たちは、お客様の声から学び、変わり続けられる会社でありたいと考えています。会社が自分たちだけで考えていても、思いつくことには限りがあります。たくさんのお客様の「困った」に耳を澄ませば、思いもよらないニーズが見えてくる。お客様の声は、尽きることのないアイデアの源なのです。

声を生かすことが、信頼につながる

お客様の声を生かして、配送が少しずつ良くなっていく。その積み重ねが、長い時間をかけて「信頼」をつくります。「前に言ったことが、ちゃんと反映されていた」という経験は、お客様にとって、強い信頼につながります。

「この会社は、こちらの声をちゃんと聞いてくれる」。そう感じてもらえれば、それは何より価値のある関係です。一方的にサービスを提供するのではなく、お客様と一緒に、より良い配送をつくっていく。声を生かすという姿勢は、そんなお客様との協力関係の表れでもあります。私たちは、お客様の声に育てられながら、一緒に成長していける会社でありたいと考えています。お客様は、サービスを受け取るだけの存在ではなく、一緒により良い配送をつくる、大切なパートナーでもあるのです。そう考えると、いただく一つひとつの声が、いっそうありがたく感じられます。

個人のお客様にも、企業のお客様にも

オーシャンズは、複数のサービスをご用意しています。どのサービスでも、お客様の声を大切にする姿勢は変わりません。

こんなとき	サービス	主な対象
個人で大きな物・特別な物を運びたい	わがまま便	個人のお客様
会社の荷物を定期的に運んでほしい	企業専属便	法人のお客様
今すぐ・単発で運んでほしい	緊急・スポット便	お急ぎの方

個人のお客様の「これ運んでもらえる？」はわがまま便へ。法人の定期配送については、専用サイト「senzokubin（専属便）」で詳しくご案内しています。お気づきの点があれば、遠慮なくお聞かせください。

よくあるご質問

感想や要望を伝えてもいいですか？

ぜひお聞かせください。「助かった」というお礼も、「もっとこうしてほしい」というご要望も、私たちにとって大切な手がかりです。いただいた声は、より良い配送のために生かしていきます。お電話でも、配達時のひと言でも、伝えていただく形は何でも構いません。あなたの声を、お待ちしています。

良かったことを伝えるのは、迷惑ではないですか？

とんでもありません。「ありがとう」「助かった」というお声は、現場の何よりの励みになります。どこが良かったかを知ることで、その良さを大切に続けていけます。遠慮なくお寄せください。

こんなサービスがあったら、という要望も伝えていいですか？

はい、ぜひお聞かせください。「こういうときに困っている」「こんなことできない？」という声は、新しい工夫やサービスのきっかけになることがあります。お客様の困りごとは、私たちにとって大切なヒントです。

小さなことでも伝えていいですか？

もちろんです。「こんな小さなこと」と思うことこそ、大切な手がかりだったりします。気軽に教えていただけると、より良い配送につなげられます。どうか遠慮なさらないでください。

最後に

お客様の声は、配送をより良くするための、一番の手がかりです。「ありがとう」という言葉は、続けるべきことを教えてくれる。「もっと」という声は、より良くなるヒントをくれる。その一つひとつを大切に受け止め、現場に届け、次の配送に生かしていく。

私たち株式会社オーシャンズは、お客様の声に耳を傾けながら、一緒により良い配送をつくっていきたいと考えています。あなたの一言が、私たちを育ててくれます。お気づきの点があれば、どうか遠慮なくお聞かせください。その声を、ていねいな配送となって、お返しできるように。配送を頼む側として会社を選ぶときも、「こちらの声をちゃんと聞いてくれそうか」という視点は、長く付き合える相手かどうかの大切な手がかりになります。一方通行ではなく、対話のできる会社でありたい。それが、私たちの願いです。