「クレーム」と聞くと、できれば避けたい、いやなもの――そんなイメージを持つ方が多いかもしれません。たしかに、お叱りの声を受けるのは、楽なことではありません。けれど、見方を変えれば、クレームは会社が良くなるための、貴重な手がかりでもあります。

東京を拠点に軽貨物配送を手がける株式会社オーシャンズ（おにもつ配送）は、お客様からのお叱りの声を、「改善のチャンス」として真摯に受け止めることを大切にしています。この記事では、クレームやお客様の声と、私たちがどう向き合っているのか、その姿勢をお話しします。一見お客様には見えにくい部分ですが、ここにも会社の本当の姿勢が表れます。どんな会社も、ミスやトラブルをゼロにはできません。だからこそ、問われるのは「起きたあとにどうするか」です。その向き合い方にこそ、その会社が信頼に値するかどうかが映し出されると、私たちは考えています。

クレームは、わざわざ伝えてくれた「声」

まず知っておきたいのは、クレームを伝えてくださるお客様は、実はとてもありがたい存在だ、ということです。

不満を感じたお客様の多くは、わざわざそれを伝えずに、ただ静かに離れていきます。「もう頼まない」と思っても、理由を言ってはくれないのです。その中で、あえてお叱りの声を伝えてくださる方は、「改善してほしい」「次は良くなってほしい」という期待を込めて、貴重な時間を使って教えてくださっているのです。だから私たちは、クレームを「面倒なもの」ではなく、「わざわざ教えてくれた、ありがたい声」として受け止めたいと考えています。その声があるからこそ、気づけなかった問題に気づき、改善することができます。自分たちでは「ちゃんとできている」と思っていても、お客様の目から見れば違って映ることもあります。外からの視点は、内側にいるだけでは決して得られない、貴重な気づきを与えてくれるのです。

クレームから「改善」を生むために

クレームを改善につなげるには、どんな姿勢が必要でしょうか。私たちが大切にしていることを挙げてみます。

まず、真摯に受け止める

言い訳をする前に、まずはお客様の声を真摯に受け止めること。不快な思いをさせてしまったことに、誠実に向き合うこと。これが、すべての出発点です。受け止める姿勢がなければ、どんな声も改善にはつながりません。お客様は、責めたくて声を上げているわけではないことがほとんどです。まず気持ちを受け止めてもらえたと感じられれば、その後のやり取りも前向きなものになります。

原因を、一人のせいにしない

問題が起きたとき、それを「担当者個人のミス」で終わらせないことが大切です。なぜそれが起きたのか、仕組みやプロセスに原因はなかったか、と考える。一人を責めて終わらせると、同じ問題がまた繰り返されます。原因を掘り下げてこそ、本当の改善ができます。「誰が悪かったか」を探すのではなく、「何が問題だったか」を探す。この視点の違いが、再発を防げるかどうかを大きく左右します。人を責める文化からは、隠ぺいしか生まれません。仕組みを直す文化からは、進歩が生まれます。

次に活かす

受け止めた声を、次の配送に活かすこと。同じことを繰り返さないために、やり方を見直すこと。クレームが「謝って終わり」ではなく、「改善して次につながる」ものになってこそ、その声は意味を持ちます。せっかくいただいた声を、ただ受け流してしまっては、もったいない。一つの声を、確かな変化に変えていくことが、応えるということだと考えています。

「謝って終わり」にしない

クレームへの対応で陥りがちなのが、「とりあえず謝って、その場をやり過ごす」ことです。もちろん、誠実な謝罪は大切です。でも、それだけで終わってしまっては、何も変わりません。

大切なのは、謝罪のあとに「では、どうすれば次は同じことが起きないか」を考え、実際に変えていくことです。お客様が本当に求めているのは、口先の謝罪ではなく、「ちゃんと改善してくれた」という結果です。だから私たちは、お叱りの声を受けたら、その場の対応だけでなく、その先の改善までを大切にしたいと考えています。一つのクレームをきっかけに会社が少し良くなれば、それは他のすべてのお客様にとってのメリットにもなります。つまり、一人のお客様の声に応えることは、巡り巡って、まだ見ぬ多くのお客様への配送を良くすることにつながるのです。だからこそ、目の前の一件にこそ、誠実に向き合う価値があります。

クレームを「言いやすい」雰囲気も大切

改善のためには、お客様が気づいたことを「言いやすい」雰囲気も大切です。「言ってもどうせ変わらない」「クレーマーだと思われたくない」と感じさせてしまっては、貴重な声が届きません。

気になったこと、困ったことを、気軽に伝えていただける。そんな関係を築くことも、改善する会社であるための条件です。私たちは、お客様の声を歓迎する姿勢でありたいと考えています。小さな「これ、ちょっと気になったんだけど」という一言も、大切な改善のヒントになります。だから、遠慮なくお聞かせいただけるとうれしいです。お叱りだけでなく、「もっとこうしてほしい」というご要望も、同じように貴重な声として受け止めます。むしろ、強い不満になる前の、小さな「気になる」の段階で教えていただけるほど、早めに手を打てます。気軽に声をかけ合える関係が、結果として大きなトラブルを防いでくれます。

良い声も、改善の力になる

お客様の声は、お叱りだけではありません。「ありがとう」「助かった」「またお願いしたい」という良い声も、会社にとって大切なものです。

良い声は、「何が喜ばれたのか」を教えてくれます。お客様に喜ばれた対応を知ることで、それを大切に続け、さらに伸ばしていくことができます。お叱りの声が「直すべきこと」を教えてくれるなら、良い声は「続けるべきこと」を教えてくれます。その両方に耳を傾けることで、会社は少しずつ良くなっていきます。そして、現場で働くドライバーにとっても、「ありがとう」の声は何よりの励みになります。良い声は、改善とやりがいの、両方の力になるのです。「あの対応がうれしかった」という具体的な声は、現場の人にとって、次もそうしようという確かな指針になります。叱られて直すよりも、喜ばれて伸ばすほうが、人は自然と良い方向へ向かえるものです。

一件のクレームの裏には、多くの「声なき声」がある

クレームを大切にすべき理由の一つに、「一件の裏に、多くの同じ思いがある」ということがあります。実際に声を上げてくれる人は、ほんの一部にすぎません。

たとえば、ある対応に不満を感じた人が10人いたとして、そのうち実際に伝えてくれるのは、1人か2人かもしれません。残りの人は、黙って離れていきます。つまり、一件のクレームの裏には、同じように感じながらも言わなかった、何人もの「声なき声」が隠れている可能性があるのです。だからこそ、一件のクレームを「たった一人の意見」と軽く見るのは危険です。その声を真剣に受け止めて改善すれば、声を上げなかった多くの人の不満も、同時に解消できるかもしれません。一件の声を、多くの人の代表として受け止める。その姿勢が、本当の改善につながります。逆に、「一件だけだから」と軽視すれば、気づかないうちに、静かに去っていくお客様が増え続けることになります。表に出た声は、氷山の一角だと考えるくらいが、ちょうどよいのです。

モデルケース：お叱りの声を受けたとき

たとえば、「対応が事務的で、少し冷たく感じた」というお叱りの声をいただいたとします。このとき、どう向き合うかに、会社の姿勢が表れます。

「忙しかったから仕方ない」と片づけてしまえば、何も変わりません。一方、「なぜそう感じさせてしまったのか」を考えると、見えてくるものがあります。もしかしたら、計画に余裕がなく、現場が急かされていたのかもしれません。だとすれば、改善すべきは個人の態度だけでなく、余裕のない計画のほうかもしれない――こんなふうに、一つの声から、より深い改善点が見えてくることがあります。お叱りの声を、表面的に受け流すのではなく、その奥にある原因まで掘り下げる。そうすることで、同じ問題を根本から防げるようになります。一つの声を、その場しのぎで終わらせるか、根っこからの改善につなげるか。その差が、半年後、一年後の会社の姿を大きく変えていきます。

「向き合う文化」を、会社に根づかせる

クレームを改善に変えられるかどうかは、その会社に「向き合う文化」が根づいているかにかかっています。これは、一朝一夕にできるものではありません。

大切なのは、問題を報告した人が責められない雰囲気をつくることです。「ミスやクレームを報告したら怒られる」という空気があれば、人は問題を隠すようになります。すると、改善のチャンスそのものが失われてしまいます。逆に、「問題を共有してくれてありがとう。一緒に直そう」という空気があれば、現場は安心して声を上げられます。失敗を隠す文化ではなく、失敗から学ぶ文化。それが、改善し続ける会社の土台です。私たちは、お客様の声にも、現場の声にも、まっすぐ向き合える会社でありたいと考えています。この文化は、日々の小さな積み重ねでしか育ちません。声を上げてくれた人に「ありがとう」と返す。その一つひとつが、向き合う文化を少しずつ強くしていきます。

改善の積み重ねが、信頼をつくる

一つひとつの改善は、小さなものかもしれません。けれど、その積み重ねが、長い時間をかけて「信頼できる会社」をつくっていきます。

お客様からすれば、「前に気になった点が、ちゃんと直っていた」という経験は、強い信頼につながります。「この会社は、言ったことをちゃんと受け止めてくれる」と感じてもらえれば、それは何より価値のある関係です。完璧であることよりも、誠実に改善し続けること。私たちは、その地道な歩みを大切にしたいと考えています。今日いただいた一つの声が、明日の配送を少し良くする。その繰り返しの先に、長く信頼される会社の姿があると信じています。派手な変化ではなく、目立たない改善の積み重ね。それこそが、お客様との信頼を、静かに、けれど確かに育てていくのだと考えています。

お客様が「改善する会社」を感じるサイン

その会社が、お客様の声を大切にし、改善に取り組んでいるかどうかは、いくつかのサインから感じ取ることができます。

見えるサイン	その裏にあるもの
問題が起きたとき、誠実に対応する	声を真摯に受け止める姿勢
同じミスを繰り返さない	改善を次に活かす仕組み
意見や要望を歓迎してくれる	声を言いやすい雰囲気づくり
言い訳より、まず受け止める	誠実さと向上心

完璧な会社はありません。大切なのは、問題が起きないことよりも、起きたときにどう向き合い、どう改善するかです。誠実に向き合い、改善し続ける会社こそ、長く安心して任せられる相手だと考えています。「ミスをしない会社」を探すより、「ミスのあとに信頼できる会社」を選ぶ。そのほうが、現実的で確かな選び方かもしれません。

個人のお客様にも、企業のお客様にも

オーシャンズは、複数のサービスをご用意しています。どのサービスでも、お客様の声を大切にする姿勢は変わりません。

こんなとき	サービス	主な対象
個人で大きな物・特別な物を運びたい	わがまま便	個人のお客様
会社の荷物を定期的に運んでほしい	企業専属便	法人のお客様
今すぐ・単発で運んでほしい	緊急・スポット便	お急ぎの方

個人のお客様の「これ運んでもらえる？」はわがまま便へ。法人の定期配送については、専用サイト「senzokubin（専属便）」で詳しくご案内しています。お気づきの点があれば、遠慮なくお聞かせください。

よくあるご質問

気になったことを伝えても大丈夫ですか？

もちろんです。むしろ、気づいたことを教えていただけるのは、とてもありがたいことです。「これがちょっと気になった」という小さなことでも、私たちにとっては大切な改善のヒントになります。遠慮なくお聞かせください。お客様が感じた違和感は、私たちが見落としているサインかもしれません。どうか、そのまま教えていただけると助かります。

もしトラブルがあったら、どう対応してもらえますか？

まずは真摯に受け止め、誠実に対応します。その上で、なぜ起きたのかを考え、同じことを繰り返さないための改善につなげます。隠したりごまかしたりせず、正直に向き合うことをお約束します。

要望や提案を伝えてもいいですか？

はい、ぜひお聞かせください。「もっとこうしてほしい」というご要望は、お叱りと同じくらい貴重な手がかりです。お客様の視点からの気づきは、私たちだけでは見えないことを教えてくれます。サービスをより良くするために、率直なご意見を歓迎しています。お客様の「あったらいいな」が、新しい工夫やサービスのきっかけになることもあります。

良かった点を伝えるのは、迷惑ではないですか？

とんでもありません。「助かった」「ありがとう」というお声は、現場の何よりの励みになります。どこが良かったかを知ることで、その良さを大切に続けていけます。お礼の言葉も、遠慮なくお寄せください。いただいたお声は、担当したドライバーにもしっかり伝わるよう努めます。あなたの一言が、誰かのやる気につながります。

最後に

クレームやお叱りの声は、楽なものではありません。でも、それは会社が良くなるための、かけがえのない手がかりです。わざわざ伝えてくださった声を真摯に受け止め、改善につなげていく。その積み重ねが、より良い配送をつくっていきます。いやなものとして遠ざけるのではなく、成長のきっかけとして迎え入れる。その姿勢が、会社を強くしていくのだと考えています。

私たち株式会社オーシャンズは、お客様の声――お叱りも、ご要望も、お礼の言葉も――すべてを大切な財産として受け止め、少しずつでも良くなり続ける会社でありたいと考えています。昨日より今日、今日より明日と、一歩ずつ前へ。その歩みを支えてくださるのは、ほかでもないお客様の声です。お気づきの点があれば、どうか遠慮なくお聞かせください。その一言が、私たちをより良くしてくれます。配送を選ぶときは、「完璧そうに見えるか」よりも、「問題が起きたときに誠実に向き合ってくれそうか」を見てみてください。その姿勢こそが、長く安心して任せられる会社のしるしです。私たちは、いただいた声から学び続けることを、これからも大切にしていきます。